Programa Attachmate de Mantenimiento

El programa Attachmate de mantenimiento incluye un completo rango de beneficios y acceso a nuestro soporte técnico líder de la industria. Para cubrir los requerimientos de varios entornos IT, Attachmate ofrece tres planes de mantenimiento: Básico, Élite, y 24x7 Élite. El plan de mantenimiento Básico está diseñado para manejar las necesidades de la mayoría de los entornos IT, mientras los planes Élite y 24x7 Élite son diseñados para entornos más grandes y complejos.

Nota: Para productos NetIQ, vea Net IQ Support Programs.

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Plan Básico
El plan Básico  de mantenimiento está diseñado para manejar las necesidades de entornos IT poco complejos.

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Plan Élite
Los clientes en Norteamérica o EMEA que adquieran el plan Básico de mantenimiento para todas sus licencias pueden calificar para la compra del plan Élite de  mantenimiento. Los planes Élite de mantenimiento son vendidos por categoría de producto. Un plan Élite Empresarial de mantenimiento cubre a todos los productos Attachmate que posea el cliente.

Categorías de Productos Attachmate:

• Emulación – EXTRA!, INFOConnect, Reflection, Reflection X
• Seguridad – Reflection for Secure IT
• Integración – Verastream, Synapta, DATABridge

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24x7 Élite
Los suscriptores al plan Élite son elegibles para adquirir la protección 24x7, que está diseñada para grandes organizaciones que necesitan garantizar el servicio las 24 horas del día de aplicaciones de misión crítica. Los planes de mantenimiento 24x7 Élite son vendidos por categoría de producto.

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Actualizaciones del producto sin costo, paquetes de servicio (service packs), y otras descargas de archivo
Los productos Attachmate mantienen el paso con los cambios en el entorno IT, creando sobre nuevas tecnologías, dando soporte a nuevos sistemas operativos y agregando características de seguridad y administración. Los clientes con mantenimiento tienen derecho a recibir estas características adicionales sin costo cuando se lanza una nueva versión. Su información de inicio de sesión le da acceso a paquetes de servicio y otras descargas de archivo para los productos cubiertos por su plan de mantenimiento.

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Manejo en línea de las solicitudes de servicio
Usted puede saltarse el proceso de hacer llamadas telefónicas al manejar en línea sus solicitudes de servicio. A su conveniencia inicie una nueva solicitud o actualice y compruebe el estado de sus solicitudes existentes.

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Acceso en línea a la información de derechos
Use su información de inicio de sesión para acceder a información sobre derechos, incluyendo la cantidad de licencias e información sobre el plan de mantenimiento.

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Acceso a la Biblioteca de Soluciones
Nuestra detallada biblioteca de soluciones está a su disposición todo el día, todos los días. Puede usar nuestra librería de soluciones como una herramienta de auto-ayuda para resolver sus problemas. Busque en el contenido por soluciones a problemas comunes, y navegue en el sitio para información al día acerca de anuncios sobre seguridad o el lanzamiento de paquetes de servicio.

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Costos de licencia reducidos con la protección del precio por volumen
Si usted renueva el mantenimiento sobre todos los productos con mantenimiento en la fecha de renovación, usted llevará al próximo año los descuentos por volumen existentes.

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Opciones de intercambio de versión a precios rebajados
Si usted tiene plan de mantenimiento, puede intercambiarlo por algún otro producto Attachmate a un bajo precio de actualización por volumen.

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Descuento en renovaciones por varios años
Como cliente con plan de mantenimiento, usted es elegible para recibir un descuento en el precio cuando renueve el plan de mantenimiento por más de un año.

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Descuento por acumular planes de mantenimiento por volumen
Usted puede incrementar su nivel de descuento por volumen al combinar los planes de mantenimiento sobre varios productos Atttachmate de emulación y seguridad.

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Precio especial para el entrenamiento técnico
Los clientes con mantenimiento reciben un descuento en la oferta de entrenamiento técnico de Attachmate. Ofrecemos entrenamiento basado en web en tiempo real o entrenamiento en las instalaciones de la empresa.

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Contactos de soporte técnico autorizados * 
Con el plan de mantenimiento Básico, usted puede designar hasta cuatro personas de su organización que pueden enviar un número ilimitado de solicitudes de servicio a nuestro centro de técnicos de soporte.

Con los planes Élite y 24x7 Élite, usted puede designar hasta ocho personas de su organización que pueden enviar un número ilimitado de solicitudes de servicio a un técnico de soporte dedicado.

Seleccionando de forma estratégica los contactos a soporte maximizará los beneficios de su inversión en mantenimiento. Es aconsejable designar a personal IT de la organización que sea la responsable de probar, distribuir y/o dar soporte a productos Attachmate en su empresa.

* Customers with maintenance receive support for their products at a level defined by the Attachmate Product Support Lifecycle. See the lifecycle phase for your product's version.

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Técnico Designado
Como suscriptor de un plan de mantenimiento Élite o 24x7 Élite, usted tendrá un especialista de soporte designado como su punto exclusivo de contacto para solicitudes de servicio, y será quien se familiarice con su entorno IT.

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Manejo de petición de servicio por prioridad
El manejo de petición de servicio por prioridad otorga a los problemas de los suscriptores Élite y 24x7 Élite la prioridad más alta dentro del Soporte Técnico Attachmate.

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Solicitudes de mejora del producto
Nuestros expertos en soporte técnico pueden ayudarle a definir solicitudes de mejora del producto y actuar como su “defensor” en la proposición de solicitudes a nuestro equipo de desarrollo.

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Extensión del Soporte para Ciclo de Vida de Producto
Cuando la versión  de un producto Attachmate entra en la fase de Descontinuado del Ciclo de Vida de Soporte del Producto, los clientes que cuenten con un plan Élite de mantenimiento vigente continuarán recibiendo soporte técnico por 12 meses adicionales para su producto en la fase de Retirado.

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Visita anual al sitio
A petición suya, un técnico experto visitará sus instalaciones para abordar sus problemas y preguntas más urgentes. De los posibles temas de discusión incluyen la distribución, implementación, seguridad, estandarización, manejo de guiones (scripting), manejo de configuraciones, y consejos y trucos para ahorrar tiempo. Esta es su oportunidad para aprender de la gente que conoce nuestros productos mejor que nadie. Si lo desea, puede “revertir” la visita a sus instalaciones y viajar al cuartel general de Attachmate donde puede conocer al personal técnico, los gerentes de producto y el personal ejecutivo. (Disponible en Norteamérica y EMEA.)

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Tiempo máximo de respuesta
Los planes Élite y 24x7 Élite tienen un tiempo máximo de respuesta de una hora para sus solicitudes de servicio durante las horas de oficina de Attachmate. Fuera de ese horario, los clientes del plan de mantenimiento 24x7 Élite pueden esperar un tiempo máximo de respuesta de una hora para sus problemas con prioridad crítica. (Problemas con prioridad crítica son aquellos que resultan en la inhabilidad de usar una aplicación de misión crítica; por ejemplo, un producto, un componente o sistema puede estar completamente inoperable, un servidor puede fallar, o una aplicación crítica puede estar no disponible.)

Con el plan Básico, el soporte técnico responde las solicitudes de acuerdo a la severidad e impacto del problema.

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Acceso a soporte técnico 24x7
Si usted tiene el plan 24x7 Élite, durante las horas de oficina de Attachmate, su llamada será enviada a su Analista de Soporte. El soporte está disponible para usted en horarios fuera de oficina si tiene un problema con prioridad crítica*. Llamé al número telefónico gratuito para hablar con un operador a un servicio de mensajería. Una vez que es verificado su plan de mantenimiento, el operador registrará la descripción de su problema, que será a su vez reproducido al Analista que reciba la llamada. El Analista lo contactará en un tiempo máximo de una hora.

*Problemas con prioridad crítica son aquellos que resultan en la inhabilidad de usar una aplicación de misión crítica; por ejemplo, un producto, un componente o sistema puede estar completamente inoperable, un servidor puede fallar, o una aplicación crítica puede estar no disponible.

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Nota:
Las cuotas de mantenimiento se pagarán por adelantado y no son reembolsables. Puede leer detalles más precisos sobre los términos y condiciones en el documento actual del Plan Attachmate de Mantenimiento.

• Mantenimiento sincronizado: Todo el mantenimiento adquirido durante el plazo del Mantenimiento será sincronizado a su fecha existente de expiración del Mantenimiento.  
  
  
• Póliza de mantenimiento completo: Los clientes que adquieran Mantenimiento para un producto deben adquirir el Mantenimiento para todas las licencias del producto cubiertas por la Cuenta de Compra por Volumen (VPA).  Attachmate no ofrece planes de Mantenimiento “parcial”. 
  
  
• Póliza de actualización completa: Los clientes que deseen activar el Mantenimiento de un producto que actualmente no cuente con Mantenimiento, debe actualizar todas las copias de dicho producto para adquirir el Mantenimiento sobre todas las copias del producto. 
  
  
• Mantenimiento con licencias agregadas: Las cuotas de mantenimiento serán pagaderas con cada orden de licencia o en la(s) Fecha(s) Rectificada(s) que sean designadas si tales fecha(s)  son referenciadas en su documento del convenio o cotización de Attachmate. Si una compra por adelantado es hecha por más de un 1 año de Mantenimiento, entonces el Mantenimiento para el resto del plazo de un Mantenimiento multi-anual deberá ser adquirido con cualquier licencia adicional de los productos con mantenimiento adquirida durante el plazo del Mantenimiento.