Tenix Solutions es un líder mundial en el suministro de aplicación de tráfico integrado y servicios administrativos de estacionamiento. Es la organización de tráfico aplicado más grande en el hemisferio sur, procesando más de 3.5 millones de avisos al año en Australia y Nueva Zelanda. Con 450 empleados, Tenix Solutions ha probado ser un exitoso socio de negocios de los sectores público y privado.
Tenix Solutions ofrece servicios para que las redes de caminos sean más seguras y más eficientes, incluyendo los servicios de administración de tráfico, servicios de administración de estacionamientos y servicios de alerta de seguridad en el camino. La compañía administra grandes volúmenes de multas a través de un servicio de procesamiento de extremo a extremo. El proceso se inicia con la detección de la violación, luego se mueve hacia la evaluación y seguimiento, la cobranza y la aplicabilidad legal.
Navegar en “pantallas verdes” es incómodo
Para manejar un centro de servicio a clientes con un volumen elevado, Tenix Solutions cuenta con un contact center que consta de 80 personas. Ellos utilizan una aplicación de mainframe IBM S/390 llamada VIMS (Victorian Infringement Management System, por sus siglas en inglés). Los sistemas existentes utilizan clientes de escritorio que utilizan la emulación EXTRA!® de Attachmate, sobrepuesto con una interfaz Visual Basic®.
La aplicación VIMS siempre ha sido compleja para navegar – aún para usuarios altamente calificados. Fueron necesarios varios pasos para reunir información para cada contacto y las llamadas requerían más tiempo de lo que deberían. Frecuentemente se ponían los clientes en espera porque la navegación entre los menús de pantallas era lenta. Los operadores tenían que anotar manualmente la información correspondiente que se obtenía de estas pantallas, haciendo más amplio el espectro de errores en la entrada de información.
Aspectos de cumplimiento se agregan a los deberes del operador
De acuerdo con los requerimientos contractuales, el cumplimiento es un aspecto principal para Tenix Solutions. Al avanzar en la dificultosa navegación, los operadores a menudo se saltaban ciertos pasos. En cada llamada, los operadores tenían que verificar todos los antecedentes previos del contacto, incluyendo tanto los códigos del historial como el texto libre, para lo cual requería de varios pasos de navegación. Lo que necesitaban los operadores era poder visualizar todo el historial a lo largo del texto.
Se busca mejorar la eficiencia de los empleados del call center
Tenix Solutions estaba buscando una mejor eficiencia desde la perspectiva del usuario, así como una solución administrada centralmente que redujera los costos de soporte IT y que estuviera basada en Web. La compañía también deseaba extender la vida útil del mainframe IBM y se dio cuenta de que cualquier cambio en el equipo principal involucraría una reinversión importante – con grandes riesgos y mucho compromiso en tiempo.
El acceso a la Web podría ofrecer una administración más fácil y mejores capacidades extranet para socios de negocios, un requerimiento esencial para el portafolio soportado por Tenix. Por ejemplo, cuando se reubicaron las oficinas del Departamento de Justicia se requirió el soporte Tenix IT para reinstalar y configurar el acceso al mainframe. “El acceso al buscador sería más fácil y podría ahorrar costos reduciendo el número de personal”, comentó Neil Hyde, Gerente General de Operaciones Cliente para Tenix Solutions.
Debido al alto volumen de llamadas, era necesario que cualquier aplicación nueva ofreciera mejoras en el flujo de trabajo y disminuyera el tiempo que un operador invierte en el teléfono. Por razones de cumplimiento, querían mejorar la calidad en la toma de llamadas. Si Tenix puede mejorar la capacitación de personal y los aspectos de rotación, también podría recortar los costos de operación.
“Al proporcionar servicios a las autoridades externas de gobierno y operar bajo contrato con períodos de vigencia fijos sujetos a futuras renovaciones, cualquier nueva inversión debe analizarse de manera minuciosa”, explicó Adam Giles, Coordinador del Centro de Contacto para Tenix Solutions.
Acceso más liso de Web-based
Attachmate presenta una solución táctica para ofrecer beneficios inmediatos a los operadores y suministrar valiosa información al mejorar el diseño del nuevo sistema. Después de tres meses de pruebas de concepto y análisis, Attachmate presenta la solución para ‘e-VIMS’.
Usando Attachmate tecnología de integración mainframe, Tenix Solutions fue capaz de cumplir todos los requerimientos en semanas, en lugar de meses. La solución se puso en práctica en menos de ocho semanas. Una aplicación basada en Web permite a los operadores visualizar varias pantallas a la vez, con todos los detalles necesarios para procesar una garantía, una obligación, una orden judicial o un pago. La búsqueda de antecedentes es mucho más simple y fácil al navegar. Los tiempos de llamada se reducen porque los operadores pueden contar con toda la información que requieren en su escritorio.
Reducción en tiempo e incremento en calidad de las llamadas
La calidad de las llamadas es auditada por Tenix Solutions. Tradicionalmente, si una llamada no tiene éxito es porque toda la información relativa a la llamada no era accesible fácilmente. “Usando Attachmate tecnología de integración mainframe, las llamadas son exitosas y podemos disminuir los errores de los operadores”, comentó Neil Hyde. “Hemos reducido en forma más significativa el número de pantallas que el operador consulta al navegar, teniendo como resultado un menor tiempo en las llamadas, una mayor tasa de tareas cumplidas y un enorme incremento en la satisfacción del personal”, continuó.
El proyecto de negocio se formuló en base al retorno de inversión de las mejorías en las llamadas. “Un ahorro de tiempo de 30 segundos por llamada reducirá sustancialmente los costos de personal”, explicó Hyde. “Otros beneficios, como un aumento de tareas cumplidas y una reducción en soporte IT constituyen en su totalidad un bono”.
“Con Attachmate, pudimos cubrir dos conflictos importantes: mantener los tiempos de llamada en un mínimo y contar con todas las herramientas necesarias para el éxito de la llamada”, explicó Adam Giles.
“Hemos logrado ampliar el uso de la tecnología para clientes aprovechando todo lo que nos ofrece nuestra plataforma existente”, continuó Giles.