El Estado de Kansas es hogar de una amplia variedad de industrias que incluyen la agricultura, el espacio aéreo, el petróleo, la educación superior, la investigación y la tecnología. Las instituciones de gobierno de Kansas están entre las técnicamente más avanzadas en los Estados Unidos, desplegando aplicaciones eGovernment que mejoran ampliamente el suministro de servicios a sus integrantes.
El Departamento de Recursos Humanos de Kansas (KDHR por sus siglas en inglés), el cual administra el programa de seguro de desempleo del estado, es el líder en el suministro de servicios a través de un medio innovador y amistoso para los ciudadanos. Un ejemplo importante es el KansasJobLink (www.kansasjoblink.com), una aplicación basada en Web que ha sido premiada y que reúne a quienes buscan empleo con los empleadores. Quienes buscan empleo pueden colocar su currículum con las preferencias de carrera en una lista y la solicitud de trabajo mientras que los empleadores o patrones pueden colocar ofertas de trabajo abiertas.
Centros de contacto efectivos pero sobrecargados
Las instituciones gubernamentales como KDHR enfrentan presiones para que suministren más servicios con menos recursos. Antes de junio de 1998, quienes solicitaban servicio llenaban reclamaciones de desempleo personalmente en las oficinas locales. Posteriormente, KDHR hizo una exitosa transición a los centros de contacto telefónicas Topeka, Kansas City y Wichita. Aunque el sistema telefónico fue una mejora definitiva en muchas oficinas, los centros de contacto no estaban diseñados para manejar la indestructibilidad de las reclamaciones derivadas de una caída económica sustancial.
De hecho, KDHR observó casi un 40 por ciento de incremento en las reclamaciones en un solo año y las proyecciones indicaban que las cargas de reclamaciones podían llegar hasta 250,000 – un incremento de 20 años. Las restricciones de presupuesto evitaban la expansión de las instalaciones existentes o la adición de personal, por lo que era imperativo un recurso alternativo - lograr un servicio óptimo para los clientes, para disminuir el número de empleadores y trabajos desplazados. La alternativa de eGovernment de autoservicio podía resolver estos problemas de mayores expectativas de clientes y disminuir los costos de ofrecer los servicios a los contribuyentes.
El proyecto TABS destaca la lista de necesidades
Enfrentando los crecientes costos y volúmenes de reclamaciones, KDHR inició el proyecto TABS (Impuestos, Apelaciones, Autoservicio de Beneficios), que cuenta con la aplicación Web de autoservicio. Jim Ingwerson, gerente de la Integración del Centro de Llamadas para KDHR, comentó que el organismo consideraba expectativas y mejoras específicas al sistema, incluyendo la integración de tecnología de computación, mejoras en la programación, capacidades de administración de casos, la capacidad para compartir archivos y mejoras, el llenado de reclamaciones y el registro de empleadores vía Internet.
“Tenemos las típicas restricciones IT a las que se enfrentan dichas organizaciones”, Ingwerson explicó, “por lo que un resultado rápido es imperante - ya no son aceptables proyectos a largo plazo con un prolongado rendimiento sobre la inversión”. El proyecto TABS debía poderse modificar fácilmente y contar con capacidad de ampliación, tanto ascendente como descendente, para cubrir el cambiante ambiente económico y los suministrables necesarios para que fueran reutilizables para ayudar a justificar los costos asociados.
KDHR optó por soluciones de servicio Web
Una solución flexible basada en los servicios Web se ajusta a la forma en que los integrantes realizan negocios actualmente y permitiría a KDHR aprovechar los recursos existentes. KDHR seleccionó el Accenture eGovernment Accelerator, una solución “out of the box”, céntrica, de Microsoft y utilizó la tecnología Attachmate de integración de mainframe como pieza de conexión entre la aplicación CICS de KDHR en el mainframe y el servidor Microsoft‚® BizTalk™. Como el personal del centro de contacto de KDHR está capacitado en Microsoft Office, que utiliza los sistemas basados en GUI para CICS® las transacciones al mainframe eran lógicas.
Accenture desarrolló pantallas que extraen información y comunican los datos del mainframe a la computadora de escritorio de trabajo o navegador del mainframe. Las soluciones Attachmate emplean la tecnología de administración de transacciones para convertir los formatos nativos de legado a y de XML, para que los sistemas distintos puedan compartir información y comunicarse. Los productos de integración de mainframe de Attachmate suministran un medio rápido y efectivo en cuanto a su costo para integrar aplicaciones de legado con las nuevas aplicaciones de e-business.
El producto Attachmate crea en la dirección de la plataforma técnica de KDHR y aprovecha la lógica actual de negocios, permitiendo esencialmente que la información de CICS del mainframe y otras aplicaciones se presenten como un servicio Web. Con una integración flexible pero simple, el servicio de Web ofrece una plataforma extensible para futuros desarrollos. Como los servicios Web utilizan estándares altos, es una decisión segura y se pueden integrar fácilmente a futuros sistemas y tecnología.
El rápido desarrollo es igual a un ROI rápido
El beneficio real para KDHR es la aceleración con la que el proyecto TABS se está ejecutando. En un tiempo relativamente corto, KDHR desplegó el KansasJobLink, con excelentes resultados. “La opción de servicio Web produjo el mejor ROI, con una combinación de reutilización, capacidad de acomodar los requerimientos, agilidad para las modificaciones y ampliaciones actuales simples y un rápido despliegue” comentó Ingwerson. “De hecho, esperamos un rendimiento en nuestra inversión en un lapso de tan solo ocho meses”. Actualmente, el estado está utilizando las soluciones de integración para mainframe de Attachmate para integrar un sistema Siebel‚® CRM en una plataforma de servicio Web para incrementar la productividad para sus centros de contacto. La naturaleza extensible de la arquitectura del servicio Web hace que ésta sea una integración relativamente simple.
La solución de servicio Web funciona bien
De acuerdo con Richard E. Beyer, Secretario de KDHR, “Ahora podemos hacer que el llenado de las reclamaciones sea un poco más fácil ofreciéndolo en línea. Es seguro y confidencial y la gente puede accesarlo desde cualquier computadora con acceso a Internet” funcionarios de KDHR estiman que del 20 al 30 por ciento de todas las reclamaciones se llenarán vía Internet.
“Hemos reducido el número de llamadas en el centro de contacto mediante el procesamiento más oportuno de las mismas” agregó Ingwerson. Al permitir la entrada de las reclamaciones vía Internet, el personal puede invertir tiempo en las reclamaciones que requieran más asistencia. Suministrar formas en Web permite que los datos se almacenen automáticamente y se transfieran al mainframe del estado. KansasJobLink ha sido una aventura impactantemente exitosa, que atestigua la visión y liderazgo de KDHR.