Fundado en 1969 y con oficinas en Calabasas, Calif., Countrywide Financial Corporation ofrece diversos servicios financieros a clientes y negocios. Estos servicios cubren un amplio rango, desde préstamos hipotecarios, banca a particulares, inversión en bienes raíces, pasivos y seguros de vida. Countrywide tiene una clientela internacional, con más de $4.5 mil millones de ingresos en 2002, 550 oficinas y 30,000 empleados.
En base a su innovador uso de tecnologías rentables, Countrywide se ha dado a conocer como un visionario en la industria de los servicios financieros. Está reputación fue reforzada cuando Countrywide, en solo cuatro meses, consumó la integración en tiempo real de un nuevo sistema Siebel CRM en un entorno mixto de sistemas legacy. El software Attachmate Verastream jugó un papel clave en el proceso.
Los depósitos de información obstaculizan la comunicación
Como muchas grandes corporaciones, Countrywide tiene distintas divisiones de negocio con sus propias infraestructuras IT, incluyendo sistemas legacy diferentes, segmentados por barreras funcionales. Cuando una de las divisiones de Countrywide, Balboa Insurance Group, quiso establecer una oficina virtual de quejas, tuvieron que derribar algunas de esas barreras.
Con sus políticas de información dispersa por toda la empresa, Balboa no podía tener una visión completa del cliente que necesitaba para eficientar el proceso de las quejas. Los representantes de servicio al cliente estaban constantemente atravesando las pantallas en múltiples aplicaciones legacy y cambiando entre esas aplicaciones y su sistema Siebel CRM.
La falta de sincronización también impedía el despliegue de la oficina virtual de quejas. El sistema de quejas, basado en Siebel 7 perteneciente a Balboa estaba trabajando en tiempo real, mientras sus aplicaciones legacy AS/400-basado fueron diseñadas para el procesamiento de datos en forma de lotes. Y no había modo de abrir los datos de los clientes en sus sistemas IBM mainframe y AS/400. Esa información—y la lógica del mainframe seleccionado—necesitaban ser extraídas y estar disponibles para su uso en la estructura de Siebel.
Siebel + Legacy: No es un escenario de integración sencillo
La solución ideal para Balboa sería una interfaz integrada para que los representantes de servicio al cliente tuvieran una visión en línea de las reclamaciones de seguros, con Siebel como el frente común. Aunque Countrywide producía sus propias soluciones IT, Ed Godycki, vicepresidente ejecutivo de CRM y tecnologías e-business de la compañía, decidió un enfoque distinto debido a cierto número de razones.
Los sistemas mainframe de Balboa habían existido por décadas y se habían vuelto más complejos conforme pasaban los años. Y había el factor Siebel: métodos convencionales de integración que demandan que debas excavar profundo dentro de la tecnología subyacente (interfases COM de bajo nivel, campos de datos, activadores de base de datos, scripting de Siebel, y transmisores de mensajes) para tener el trabajo hecho.
Este escenario sería muy caro, consumiría tiempo y sería riesgoso, especialmente en términos de la integridad de los procesos de negocio. El reto más grande, tal vez, fue mantener la lógica del mainframe haciendo su trabajo de misión crítica original, mientras la transformación se llevaba a cabo. “Interrumpir el flujo de información no era una opción,” dijo Godycki. “La tarea fue como hacerle un ajuste al auto mientras el motor esta prendido.”
La Diferencia Verastream
El software Verastream permitió a las Aplicaciones eBusiness de Siebel comunicarse dinámica y bidireccionalmente con cualquier otro sistema de la empresa, desde el más antiguo mainframe legacy hasta la más nueva aplicación web. Algunas ventajas de Verastream son: Herramientas gráficas para encapsular funcionalidad legacy, generación y administración automática de aplicaciones Web, componentes de interfaces y servicios web, soporte Java y .NET, y un servidor escalable en tiempo de ejecución.
Con soporte para toda la infraestructura Siebel eAI—desde Siebel Workflows y Virtual Business Components hasta Integration Objects y Business Services—el software Verastream le permite trabajar al más alto nivel de los servicios de negocio. No hay necesidad de escribir scripts a la medida, lidiar con interfases de bajo nivel o duplicar la lógica de negocio actual.
¿Cómo lo hicieron?
Un desarrollador de Countrywide, utilizando herramientas Siebel, construyó un elemento de interfaz de usuario que podía aceptar datos que vinieran de las aplicaciones mainframe. Entonces el desarrollador, usando el software Verastream, encapsuló funcionalidades clave para Balboa dentro de servicios, como el procesamiento de los préstamos, el seguimiento de las políticas y el manejo de las quejas. Estos servicios, que retenían toda la información acerca del comportamiento del mainframe, fueron entonces puestas a disposición de Siebel 7.
Un desarrollador de Countrywide utilizó Verastream para encapsular funciones
mainframe requeridas, transformándolas en servicios compuestos, así Siebel podría interactuar con ellas.
El resultado para Balboa: una visión centrada en Siebel de todas las políticas de información, haciendo posible la oficina virtual de quejas. El software Verastream también proporcionó extensas capacidades de balance de carga y tolerancia a fallos, que cumplieron los requerimientos específicos para las operaciones Countrywide/Balboa. “No estábamos seguros de si esa herramienta podría hacer todo,” dijo Godycki. “Esto es algo bueno.”
Ahora, el software Verastream maneja la integración de la información legacy y Siebel. En lugar de desplazarse por múltiples pantallas de terminal, los representantes de servicio al cliente de Balboa pueden ver información de ultimo minuto sobre las cuentas a través de un solo frente web (Siebel). Ya no tuvieron que navegar por múltiples aplicaciones mainframe porque la interfase Siebel captura políticas, préstamos y quejas en tiempo real.
Una solución con potencial actual
Los servicios creados por este proyecto táctico de Balboa CRM ahora pueden ser reutilizados por otras iniciativas de Countrywide, tanto la táctica como la estratégica. Además, cada nueva aplicación puede ser desarrollada más rápida que la anterior porque los “bloques de construcción” ya han sido creados.
De hecho, el equipo de desarrollo de Countrywide ya ha empezado a utilizar el software Verastream para derribar las barreras funcionales que existen en la organización. Planean extender funcionalidad host previamente depositada a empleados, clientes y socios, a través de nuevas aplicaciones adicionales. Y con el amplio soporte host del software Verastream (incluyendo IBM Series z, IBM Series i, UNIX, HP e3000 y OpenVMS) no habrá ningún problema.
Godycki dijo que solo tiene un remordimiento acerca de esta experiencia de integración: “Desearíamos haber encontrado antes a Attachmate.” Entre los atributos de Attachmate que él citó fueron las ventas moderadas y el alto desempeño de la relación. “Siento que Attachmate está verdaderamente interesado en hacer más fácil mi vida,” dijo. “Ellos quieren verte triunfar.”
Y con respecto a Verastream, Godycki estuvo impresionado con los cuatro meses de tiempo que llevó su proyecto de integración. “Eso es un margen de tiempo que no se escucha que tome una implementación CRM” dijo, añadiendo “los resultados iniciales fueron rápidos y la integración fue transparente.”