Robert Bosch GmbH Group es una de las principales compañías industriales en Alemania, con ganancias de US$ 29 mil millones al año. La división automotriz de Bosch es el segundo proveedor del mercado automotriz más grande del mundo. Aproximadamente 1,400 empleados de la división de negocios Automotive Aftermarket de Bosch (Bosch AA) realiza transacciones en el suministro global de partes de repuesto e información para los productos y sistemas Bosch, la distribución de accesorios para automóviles y tiendas y servicio al cliente a nivel mundial. Bosch AA suministra sus productos a 132 países a través de compañías regionales, representantes extranjeros o centros de servicio a clientes. Su centro de distribución almacena más de 150, 000 diferentes productos: bujías, filtros, arrancadores, generadores, frenos, faros delanteros y muchas otras partes automotrices. Su objetivo es asegurar ventas y servicios a nivel mundial y suministrar oportunamente al cliente sus productos y servicios.
Conectarse a la red fue costoso
Se ordenan aproximadamente 18,000 refacciones automotrices al mes a través del sistema de planeación de recursos SYLVIA propiedad de Bosch, que corre en un mainframe Fujitsu Siemens BS2000/OSD. Usualmente, los representantes de menor tamaño ordenaban directamente a Bosch AA vía fax y las órdenes se capturaban manualmente y registraban en el sistema. Los gerentes de país de Bosch informan el estado de las órdenes y entregas, sobre todo, vía telefónica. Sólo existía una conexión de red para algunos de los representantes de mayor dimensión, corriendo parcialmente en costosas conexiones X.25. La solución SYLVIA en línea, que habilitó el acceso a la emulación para la aplicación del host basado en pantalla a través de Internet, era compleja y no contaba con una ubicación suficiente. Adicionalmente, la complejidad de las aplicaciones SYLVIA requería elevados costos de capacitación para los nuevos empleados.
El acceso a los sistemas de órdenes en línea era esencial
Debido a la demanda de los clientes, Bosch AA sabía que tenía que mejorar la aplicación de SYLVIA. Eventualmente, planearon desplegar el SAP/R3, pero las mejoras no podían esperar. La necesidad de contar con una alternativa amistosa para el usuario para ordenar en línea y localizada, con opción para verificar el estado de entrega de las órdenes en línea se convirtió en una prioridad. El extranet fue la elección lógica. Al denominar al proyecto AA Extranet, Bosch AA deseaba aumentar la aceptación del proceso para ordenar en línea, contar con empleados de oficina sin carga de trabajo, menores cargos de conexión y reducir la complejidad de SYLVIA a través de un sistema para orden y rastreo de órdenes en línea, de fácil uso. El proyecto requería una interfaz gráfica, el uso de tecnologías Web, multilinguismo y optimización de flujo de trabajo. Además, la solución era continuar con una plataforma independiente que no requiriera cambios al sistema de planeación de recursos SYLVIA.
Uso de expertos para el desarrollo por etapas
Bosch contaba con mejores capacidades en línea, tanto en su división de herramientas electrónicas como Blaupunkt, con el soporte de desarrollo de Intershop Professional Services (Servicios Profesionales Intershop) y tecnología de AttachmateWRQ Corporation. Para AA Extranet, Bosch nuevamente recurrió a los especialistas en Asesoría de AttachmateWRQ e Intershop para la integración de la aplicación BS2000/OSD. Era importante que existiera una estricta separación de la aplicación del host y la aplicación del middleware (software intermediario), sin cambios en la aplicación SYLVIA. Empezando con un prototipo para acceso a SYLVIA basado en Web, el AA Extranet se creó por etapas. Por ejemplo, la primera versión no contenía ninguna lógica de procesamiento, mientras que la etapa dos se enfocaba en la lógica de procesamiento, consolidación de los procesos de trabajo, comunicación con WebTransaction™ vía HTTP/XML y especificaciones de administración de usuarios para lograr una mayor eficiencia. Asimismo, la fase dos agregó las interfaces de inglés y francés.
Buen desempeño con usuarios de primera vez
AA Extranet fue sometido a intensivas pruebas internas seguidas por pruebas externas en conexiones en tiempo real con clientes en Brasil, Taiwán, Gabón y Líbano– todos con excelentes resultados. Inicialmente se extrapaginó (se llevó una o más páginas desde memoria real a memoria auxiliar) para 50 representantes e importadores en general, cada uno con numerosos usuarios, quienes no son profesionales IT. No se planearon sesiones de capacitación, pero en caso de requerirse, se puso a disposición de los usuarios un “manual simplificado de usuario” para poder descargarlo. “El nuevo sistema fue bien recibido y el desempeño fue bueno,” comentó el gerente de país de Taiwán, Yu Feng Wang. “Después de una breve introducción de una a dos horas, los usuarios podrían manejarlo sin ningún problema.”
El ahorro en costos y el logro de la mayor satisfacción del cliente
AA Extranet se está probando por sí mismo, con un uso ilimitado de 24x7 y está generando un rápido rendimiento sobre la inversión. “Esperamos lograr ahorros en costos, especialmente como resultado de la reducción de los gastos de captura manual de órdenes y por la minimización de los costos de conexión”, explicó Johannes Schweickert, gerente de proyecto y de eCommerce de Bosch AA. “Eso sin tener en cuenta las mejoras cualitativas derivadas de una mayor facilidad de uso, menos gastos de capacitación, nuevas funciones y más satisfacción del cliente.” Schweickert alabó la colaboración con AttachmateWRQ: “Una vez que se llevaron a cabo exitosamente los primeros pasos, realizamos todo el proyecto con AttachmateWRQ y en caso de una mayor expansión continuaremos trabajando con AttachmateWRQ.”