Bandeirante de Energía suministra corriente eléctrica a una base de clientes que consta aproximadamente de 2.2 millones de personas en la creciente área de São Paulo y en otras ciudades de Brasil. En cuanto la compañía se separó de Eletropaulo (Eletricidade de São Paulo S.A.), Bandeirante se enfrentó al reto inmediato de suministrar servicios al cliente – y no había establecida virtualmente ninguna estructura de soporte a clientes.
Para crear un sistema de soporte a clientes y manejar las interacciones con los clientes a través de sus áreas de servicio, Bandeirante decidió implementar un programa para el manejo de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas in Inglés) que integra los datos del mainframe de legado a la solución CRM. Bandeirante empleó el sistema Gaia CRM de Idea Consult, conjuntamente con los Servicios de Consultoría de AttachmateWRQ, para llevar a cabo la integración de CRM. El uso de estas poderosas soluciones de integración permitió a Bandeirante crear un sistema de soporte a clientes que proporciona al personal de soporte toda la información del mainframe que se requiere – en una interfaz de computadora de escritorio totalmente gráfica.
La implementación acelerada era una necesidad imperiosa
Como Bandeirante no había heredado ninguna estructura de soporte a clientes de su predecesora, el personal de IT tuvo que desarrollar – en un periodo récord de 15 días – un completo sistema de soporte a clientes capaz de responder 223, 000 llamadas mensuales, la mayoría de ellas relacionadas con la información que se encuentra en el mainframe.
“La opción de utilizar las 3270 antiguas terminales de acceso para buscar información en el mainframe requería demasiado tiempo y representaba tantas dificultades que ni siquiera la tomamos en cuenta” explicó José Bento Bueno, Gerente de la División de Sistemas Comerciales de Bandeirante. En su opinión, otra alternativa era reescribir los datos residentes en el mainframe en una plataforma inferior. “Pero el problema provocado por la reducción de personal justo al inicio de nuestra existencia como empresa podría haber sido fatal para nuestra organización”, continuó.
La solución de soporte a clientes tenía que ser ágil
Con todos los recursos proporcionados por la plataforma Gaia CRM, el equipo de desarrollo diseñó la aplicación Ligue-Luz, un grupo de páginas y sistemas de búsqueda totalmente orientados a ofrecer acciones fáciles y conveniencia al usuario. Por ejemplo, con tal sólo anotar el nombre o dirección del suscriptor, Ligue-Luz automáticamente encuentra y compila la información correspondiente de las diferentes bases de datos y las suministra a las pantallas gráficas de usuario que puede accesar directamente el personal de soporte a clientes.
“Se adoptó el mismo tipo de procedimiento para otros servicios como nuestro soporte de emergencia – conjuntando en una sola interfaz todos los datos relativos a la ocurrencia y procedimientos que deben adoptarse en los Centros Operativos y de Despacho” comentó el Sr. Bueno. “Esto crea un flujo de trabajo mucho más eficiente”.
Se reduce el tiempo de capacitación y se optimizan las respuestas a las llamadas
Con la implementación de las interfaces gráficas y las rutinas automáticas, Bandeirante ha logrado reducir el ciclo de capacitación y ha optimizado en 50 % el tiempo de respuesta promedio de las llamadas. AttachmateWRQ EXTRA! ofrece la administración centralizada para las rutinas de soporte a clientes y explota los recursos de mediación de desempeño contenidos en Gaia CRM, como la generación de estadísticas para la evaluación de los costos y la calidad de los servicios.
Aprovecha las infraestructuras de legado para las nuevas iniciativas
Roberto Rebouças, Director Técnico de AttachmateWRQ para América Latina considera que la solución implementada en Bandeirante refuerza la tendencia de las grandes corporaciones de integrar sus estructuras de legado a los nuevos despliegues de arquitectura distribuida, con las plataformas CRM y de administración de recursos a nivel empresa (ERM por sus siglas en inglés).
“Con herramientas como EXTRA! y las soluciones AttachmateWRQ que ahora forman parte de la familia de productos Synapta, las compañías pueden aprovechar los valiosos datos del mainframe y utilizarlos en aplicaciones de tecnología de punta para la nueva economía de Internet”, comentó Rebouças. Estas soluciones permiten a las organizaciones desarrollar CRM y soluciones de portal en Internet empleando sus datos corporativos existentes – sin consumir tiempo ni la costosa disminución de dimensión o las implementaciones de ERP.
Iniciativas adicionales de Servicio al Cliente en el horizonte
De acuerdo con Bueno, dos aspectos sobresalientes de la nueva solución han sido las características prácticas y la velocidad de implementación. Actualmente, Bandeirante está transfiriendo mucha de esta tecnología de los centros de llamadas a los centros de soporte directo a clientes distribuida en las ciudades a las que le da servicio la compañía.
La compañía está empleando un enfoque por etapas, ya que de esta forma se automatiza aún más el servicio a clientes. Por ejemplo, Bandeirante está implementando recursos para la Unidad de Respuesta Audible e Integración de Telefonía por Computadora para ampliar los servicios más allá del intranet corporativo a un servicio de extranet. “Al terminar cada etapa, nuestros clientes podrán hacer más cosas: buscar e imprimir sus facturas electrónicamente desde la Web y efectuar sus pagos o solicitar servicios en línea – servicios que previamente se ofrecían únicamente de manera personal o mediante los centros de llamadas”, concluyó el Sr. Bueno.