America West Airlines (NYSE: AWA) es la principal compañía de transportes de los Estados Unidos que da servicio a más destinos sin escala desde Phoenix, con una mayor frecuencia que cualquier otra aerolínea. La empresa de transportes inició sus servicios en 1983 con tan sólo tres aeronaves. Actualmente, America West ofrece bajas tarifas y el servicio total con modernas aeronaves, eficientes en cuanto a su combustible e ingresos anuales de más de US$ 2 mil millones. Con más de 800 salidas diarias con sus sistemas de rutas incluye 92 destinos en los Estados Unidos, México y Canadá.
Los importantes canales de distribución incluyen el Website
En America West, el ritmo es acelerado y toman decisiones rápidamente para aceptar la nueva tecnología para mejorar el servicio a clientes, reducir costos y permanecer un paso adelante de la competencia. La empresa de transportes depende mucho del número de canales de distribución valuados para reservar viajes y vender boletos. Las agencias de viajes, reservaciones internas y en línea a través de www.americawest.com se introdujo por primera vez en 1996.
El Website ofrece a America West un contacto más estrecho con los clientes y les permite dar servicio directamente a los viajeros. “Consideramos que la Web es uno de los canales de distribución más importantes con que contamos”, comentó Tom Trenga, Director Senior de Precios. “Con el alto costo del procesamiento de los boletos, el Website es muy efectivo en cuanto al costo para nosotros y ofrece a nuestros clientes un valioso servicio. Más gente está eligiendo la Web, por lo que podemos recortar los costos moviendo algunas actividades de reservación a la aplicación de autoservicio vía Internet”.
Como se incrementó la demanda de los clientes para servicios en línea, America West se dio cuenta que su web site requería más funcionalidad – específicamente mayor capacidad de búsqueda de tarifas – una característica que es importante en la industria de las aerolíneas que es altamente competitiva. Un Website más robusto ofrece más sesiones de host y capacidad de ampliación. La aerolínea también quería programar la liberación del sitio actualizado con su nueva estructura de precios amistosa a los negocios, por lo que era imperante encontrar una solución rápida.
Ahorrando costos programando internamente
La aerolínea aprovechó la ventaja de la experiencia de programación interna y utilizó el Verastream SDK (software de desarrollo) de Attachmate para actualizar su Website para aprovechar Microsoft® Windows NT® COM. COM (por sus siglas en inglés) (Modelos de Objeto de Componentes) permite a múltiples usuarios reservar sus vuelos al mismo tiempo. Ben Scandlen, el Gerente de Programadores de America West, encabezó el equipo de nueve desarrolladores que trabajaron en el proyecto de Web, junto con cuatro empleados de soporte.
Verastream Airlines SDK activa el desarrollo de aplicaciones personalizadas de Web para host basadas en servidor. Esta consta de Java™ y Microsoft COM APIs, permitiendo a los programadores agregar fácilmente el acceso a host para aplicaciones personalizadas basadas en servidor. Estos APIs permiten que las aplicaciones interactúen directamente con los sistemas de host.
Durante una sesión de capacitación de tres días, los consultores de Attachmate instruyeron a los desarrolladores de la aerolínea y ofrecieron soporte de desarrollo. “Nos dimos cuenta que podía haber sido tres veces más costoso que alguien desde el exterior viniera a realizar nuestro proyecto Web”, explicó Trenga. Agregó Scandlen, “No queríamos perder el control del proceso, por lo que hicimos el trabajo internamente. Esto nos permite cambiar la aplicación mucho más rápido”.
El sitio agrega más características y funcionalidad
El equipo contó con el nuevo sitio que daba acceso al host TPF. Cuando se inició el proyecto, utilizaron el motor de establecimiento de precios ITA como una nueva tecnología. La tecnología de investigación de tarifas bajas se conectaría vía XML. Los registros de reservaciones se crearon mediante la conexión Attachmate al host TPF.
“Con la configuración anterior teníamos que dedicar los servidores a las conexiones para las reservaciones”, explicó Scandlen. “Con la plataforma de nuevos servicios Web, esto ya no es necesario. Los ahorros no están tanto en los costos de hardware como en la planeación y herramientas de administración que permiten que los cambios sucedan rápidamente”.
El rápido cambio coloca a America West en primer plano
Desde el concepto hasta su complementación, el proyecto de Web requirió aproximadamente nueve meses. “Estamos muy orgullosos de haber podido realizar este proyecto conforme a las normas de la aerolínea”, comentó Trenga. “A otras aerolíneas les ha tomado dos años implementar algo a esta escala”. La nueva versión permite a la aerolínea correr el producto Attachmate directamente en el servidor para actualizaciones y mejoras más rápidas.
La pieza de conectividad del host se convirtió en un mayor reto, técnicamente hablando, que el que habíamos anticipado. “Recibimos una gran cantidad de soporte para realizar el trabajo. Attachmate estuvo con nosotros en todo el proceso”, hizo notar Trenga. Scandlen agregó. “Por ejemplo, la nueva aplicación se probó en el sitio de desarrollo, pero cuando la pusimos a funcionar en un servidor más rápido trabajó con menor eficiencia. Utilizamos la tecnología de Attachmate para ayudar a solucionar este problema”.
Aumenta la satisfacción del cliente
“Cuando la aplicación estaba en la versión beta la pusimos a disposición de los clientes para obtener su retroalimentación”, comentó Trenga. “Cuando hicimos a un lado el sitio beta los clientes llamaban buscándolo – de hecho, llegó a ser el punto número uno de ‘busqueda’ en nuestro website y estaba impulsando más del 50% del volumen total de las ventas”.
Las transacciones eran en tiempo real, sin retrasos en la actualización de la información en un segundo plano en el host de EDS Shares. “Desde el punto de vista de la aplicación, el nuevo Website había logrado incrementos en el desempeño”, comentó Trenga. “Esto es grandioso porque nuestros clientes también se conectan en línea para obtener el estado de sus vuelos y recuperar sus millas de viajero frecuente”, agregó. “Nuestros clientes estaban solicitando una capacidad de búsqueda de bajas tarifas y con el lanzamiento de la nueva aplicación están obteniendo lo que quieren”, comentó Trenga.
Además de la información de llegadas y salidas de vuelos, los clientes pueden imprimir un comprobante que les permite tener la seguridad de no tener que detenerse en el módulo de la aerolínea. “America West era la primera en ofrecer este servicio y le siguieron otras aerolíneas”, hizo notar Trenga.
De acuerdo con Scandlen, “Cada transacción requería de 40 segundos a un minuto pero ahora este tiempo se ha recortado a la mitad, aproximadamente 20 ó 30 segundos. Ahora tenemos la capacidad de manejar 300 sesiones simultáneas – y la aplicación tiene la capacidad de ampliarse para agregar más, lo cual es significativamente mejor”, mencionó Trenga. “America West ha mejorado los procedimientos de boletaje y ha disminuido el costo de hacer negocios”.